Şedinţa Grupului Consultativ al consumatorilor de internet (Consumers Internet Working Group – CIWG 2016, Milano)

APC România a participat, în data de 26 februarie 2016, la Milano, la cea de-a patra şedinţa a grupului consultativ pentru consumatorii de internet. Întâlnirea, care a avut loc la sediul Asociaţiei de consumatori Altroconsumo, a fost organziată de Google şi Altroconsumo şi a adunat peste 30 de funcţionari din statele Uniunii Europene care activează în domeniul protecţiei consumatorilor.

APC România, prin reprezentantul său, a fost singura asociaţie din estul Europei prezentă la această întâlnire, unde s-au discutat teme importante legate de protecţia şi promovarea intereselor cetăţenilor consumatori de internet şi tehnologie.

  1. Discuţie tematică: Cum se folosesc aplicaţiile de datele personale ale utilizatorilor (Finn Myrstad, Consiliul norvegian pentru protecţia consumatorului).

Finn Myrstad, reprezentantul Consiliului norvegian pentru protecţia consumatorului, a prezentat raportul acestei entităţi cu privire la aplicaţiile de socializare online şi a celor de fitness existente pe piaţă. Astfel au fost analizate :

Aplicaţii folosite pentru socializare în mediul online :

  • Facebook                                        

  • Instagram

  • LinkedIn

  • Snapchat

  • Twitter

  • Happn

  • Tinder

                     Aplicaţii de fitness :

  • Endomondo

  • Run Keeper

  • Strava

  • Lifesum

  • My-FitnessPal

În cadrul acestei sesiuni de discuţii, Finn Myrstad a vorbit despre lipsa de transparenţă în ceea ce priveşte expunerea clară a « Termenilor şi condiţiilor », lipsa unei informări clare a consumatorului şi imposibilitatea verificării de către utilizatorul final a scurgerii de informaţii personale către companii terţe.

Cu toate că prezentatorul norvegian a spus, într-un mod foarte concis, că la realizarea acestui studiu nu au fost cerute opinii din partea companiilor implicate, tot acesta a ţinut să menţioneze faptul că, în ultimul timp, multe dintre aplicaţiile în discuţie şi-au revizuit politicile care afectează direct utilizatorul final.

Dupa această prezentare, au avut loc o serie de discuţii cu reprezentanţii grupului de lucru în urma cărora s-a ajuns la concluzia că trebuie să existe o uniformizare a informaţiei primite de utilizatorul final la momentul descărcării aplicaţiei şi, implicit, a predării datelor personale către compania furnizoare de servicii.

 Discuţie tematică : King, un nou nivel în ceea ce priveşte relaţiile cu clienţii (Linda Griffin şi Glen McGuire, King)

 Linda Griffin şi Glen McGuire au demarat această prezentare prin expunerea modului în care compania producătoare de jocuri şi aplicaţii pentru smartphone-uri (ex. Candy Crush Saga) şi-a construit şi consolidat echipa şi know-how-ul în ceea ce priveşte relaţiile cu clienţii şi asistenţa oferită acestora atunci când întampină probleme în utilizarea aplicaţiilor companiei. Au demonstrat, prin diferite metode, modurile în care consumatorii pot interacţiona, în mod direct şi din interiorul jocului, cu persoanele responsabile de asistenţa utilizatorilor.

Reprezentanţii King au spus că, conform datelor companiei, doar un procent de 2% din utilizatori au făcut, vreodată, o plată în interiorul jocurilor. Ideea că jucătorii de ocazie pot beneficia de acelaşi tratament precum persoanele plătitoare a fost o direcţie pe care creatorii jocului şi-au dorit-o înca de la înfiinţarea companiei.

Tot în cadrul acestei discuţii, reprezentanţii companiei King au făcut public şi un raport intern despre problemele întâmpinate de utilizatori la folosirea jocului Candy Crush Saga, astfel :

 

  • 45% din reclamaţiile primite au fost îndreptate împotriva design-urilor de nivel (niveluri grele, probleme de design, etc.)

  • 35% din reclamaţiile utilizatorilor au fost de natură tehnică (ex. : descărcarea aplicaţiei prin utilizarea unei conexiuni lente de internet, descărcarea aplicaţiei în zone fără acoperire)

  • 10% din reclamaţii au fost îndreptate împotriva metodelor de plată (ex. taxarea dublă, plata executată de minori fără acordul parinţilor, etc.).

 

  1. Discuţie tematică : Protecţia smartphone-urilor (Maurice Wessling, Consumentenbond)

Maurice Wessling ne-a informat asupra faptului că Asociaţia Consumatorilor din Olanda, a demarat o acţiune în justiţie împotriva Samsung, pentru a încuraja producătorul corean de electronice să pună la dispoziţia utilizatorilor actualizări de software într-un numar mai mare şi pentru o perioadă mai îndelungată de timp. Domnul Wessling ne-a explicat că această acţiune împotriva Samsung nu vine neapărat în contextul smartphone-urilor de astazi, ci pentru a « forţa » producătorul în vederea uniformizării politicilor pentru viitor (ex. Samsung a lansat un prototip de frigider de 5000$ pentru care oferă un număr redus de actualizări). Tot aici, a fost menţionat faptul că această iniţiativă a Consumentenbond nu este « anti-Android », ci vrea să propună o direcţie clară pentru viitor, un mod care să atragă răspunderea producătorilor de tehnologie în vederea menţinerii unui nivel ridicat al proteţiei consumatorilor.

În discuţiile care au urmat prezentării domnului Wessling s-a stabilit că într-adevar există o diferenţă majoră între producătorii de software, în special în privinţa transparenţei termenilor şi a responsabilităţii de a menţine un nivel ridicat al inovării şi implementării soluţiilor de software.

 

  1. Discuţie tematică: Campanii de informare publică (Altroconsumo/Google)

Reprezentanţii Altroconsumo şi Google au ţinut o prezentare care a avut drept temă o recentă campanie de informare publică, a cetăţenilor italieni, cu privire la securitatea personală şi dreptul la intimitate. Prin această conlucrare, cele două companii au reuşit aproape imposibilul, angrenând un număr de 22 de milioane de cetăţeni, iar din aceştia, 230.000 au comunicat în mod direct cu reprezentanţii Altroconsumo pentru a cere mai multe informaţii despre drepturilor lor.               

Reprezentantul Altroconsumo a menţionat că, deşi asociaţia italiană a colaborat cu cea mai mare companie din lume, fiecare şi-a păstrat independenţa în luarea deciziilor şi totodată, a declarat, cu surprindere, că nu se aştepta ca o entitate care protejează un grup de consumatori să colaboreze atât de bine cu o companie precum Google.

Întâlnirea grupului consultativ al consumatorilor de internet a reuşit să aducă în discuţie poate unele din cele mai importante şi de actualitate teme în ceea ce priveşte protejarea consumatorilor. Acest lucru este datorat, în primul rand, calităţii prezentatorilor şi speaker-ilor, precum şi a faptului că aceasta întalnire a facilitat relaţionarea dintre grupurile de consumatori ale majorităţii statelor membre ale Uniunii Europene şi unii dintre cei mai importanti jucători de pe piaţa online (Google, King).

Sabin Chiriţoiu, jurist

ECC-Net-Travel-AppConsumer Champion

Newsletter

Proiecte

Centrul European al Consumatorilor din RomaniaFii un pacient activBugetul FamilieiTotul despre DAE

Parteneri Media

Antena 1Kanal DEva.ro | Internet la femininSanatatea BuzoianaComunicate de presaObservatorul GastronomicLion MentorGradinite BucurestiTatiCool

Facebook

Parteneri

ECC RomaniaComisia EuropeanaBEUCConsumer ChampionA.N.P.C.Uniunea EuropeanaSanadorParlamentul EuropeanGrupul Consultativ pentru servicii financiare nebancareTrusted.roSeoMark