Ședinţa Grupului Consultativ European al Consumatorilor (ECCG) din 7-9 octombrie 2015

1. Şedinţa a fost condusă de d-na Despina Spanou, directoarea Direcţiei pentru consumatori din cadrul Direcţiei Generale Justiţie şi Consumatori a Comisiei Europene. Dna Spanou a anunţat ordinea de zi, care a fost aprobată de participanţi, şi a lansat un apel la reprezentanţii agreaţi de comisie de a nu lipsi de la şedinţele ECCG, care constituie o ocazie importantă pentru ambele părţi de a-şi face cunoscute poziţiile. De asemenea, a solicitat participanţilor să informeze autorităţile despre desfăşurarea şedinţelor (lucru pe care APC România îl face prin publicarea raportului pe site).

2. A urmat o serie de informări privind ultimele aspecte ale politicii CE privind consumatorii.

2.1. Piaţa unică digitală (digital single market, DSM): s-a realizat un proiect pentru un model de contract, s-au propus modificări ale reglementărilor privind cooperarea autorităţilor de protecţia consumatorilor, s-a progresat în domeniul legislaţiei referitoare la platformele de rezolvare a disputelor on-line şi a protecţiei datelor personale.

În acest moment, reprezentantul Luxembourgului şi-a manifestat îngrijorarea privind viitoarea directivă asupra drepturilor consumatorilor în cazul comerţului electronic, el apreciind că textul proiectului de care dispune (deşi nu a fost publicat) ar scădea nivelul de protecţie existent în prezent. De exemplu, produsele achiziţionate on-line ar beneficia doar de 6 luni garanţie, faţă de 2 ani în prezent pentru produsele achiziţionate din magazine reale. Şi alţi membri ai grupului au susţinut poziţia de mai sus.

2.2. CE a continuat studiile privind comportamentul consumatorilor, cu precădere asupra acceptării oarbe de către consumatori a termenilor şi condiţiilor incluse pe site-ul de unde fac cumpărături.

2.3. CE a realizat un studiu privind vulnerabilitatea consumatorilor, constatând că această situaţie nu depinde doar de caracteristicile personale (handicap, vârstă etc.), dar şi de raportul consumatorilor în general faţă de o anumită piaţă de produse sau servicii. S-au identificat peste 75% situaţii în care consumatorii au arătat semne de vulnerabilitate (de ex. în utilizarea internetului).

2.4. Direcţia a realizat un studiu privind comportamentul consumatorilor privind impactul reclamelor incluse în site-urile de jocuri şi de reţelele sociale (Facebook, Twitter etc.) precum şi în aplicaţiile care se descarcă pe telefoanele inteligente. Este încă o dată oportun să informez cu satisfacţie cititorii că aceste studii sunt conduse de către dl Dan Dionisie, şef de unitate în cadrul Direcţiei, acelaşi care realizează trimestrial şi documentul statistic intitulat „Consumer Markets Scoreboard” (inclus pe pagina Direcţiei).

Aici am adresat o recomandare, şi anume ca cercetarea să includă şi situaţia în care consumatorii declară că îşi vor adapta alegerile de consum către produsele prietenoase cu mediul, dar în actul de cumpărare se comportă diferit. (Convingerea mea este că în majoritatea cazurilor, consumatorii vor alege produsele ecologice dacă ele sunt şi abordabile în ce priveşte preţul. Acest lucru a fost constatat de producătorii români de produse organice, bio, eco, pe care le-au expus consumatorilor germani în cadrul unei expoziţii recente; astfel, deşi publicul german manifestă predilecţie pentru astfel de produse încă din anii 1920, produsele nu au avut succes din cauza preţului mare.)

3. Discuţie tematică: piaţa unică digitală (DSM).

3.1. Strategia adoptată în tratarea acestui domeniu se bazează pe trei piloni: 1 – un acces mai bun la piaţa digitală, 2 – crearea condiţiilor pentru dezvoltarea acestei pieţe, 3 – maximizarea creşterii economiei digitale.

3.2. CE a studiat comportamentul „platformelor digitale”, precum Google, PayPal, Skype, Amazon, YouTube, problemele începând cu definirea termenului acestor servicii multiple oferite de companiile menţionate. Definiţia propusă sună astfel: „platforma online înseamnă o companie care operează în pieţe cu două sau mai multe faţete („multi-sided markets”) care utilizează internetul pentru a facilita interacţiuni între doi sau mai multe grupuri de utilizatori, diferiţi dar interdependenţi, cu scopul să genereze valoare pentru cel puţin unul dintre grupuri.” Trebuie să recunoaştem că textul nu este uşor de reţinut.   În cadrul unei consultaţii publice, aflate în curs de desfăşurare, s-au pus o serie de întrebări, precum: aceste platforme au un efect pozitiv asupra economiei, sau se comportă în mod monopolist? Se comportă ele precum un „gate keeper” (portar la uşă), adică controlează accesul la internet? Sunt necesare reglementări? Care sunt modele după care îşi desfăşoară afacerile aceste diverse platforme? Lucrările sunt în curs de desfăşurare.

3.3. Fenomenul „geo-blocking”. Este vorba despre refuzul comerciantului prezent pe internet de a livra produsele în anumite zone geografice. Statisticile indică un procent de 52% de astfel de situaţii, fapt care limitează funcţionarea pieţei unice europene. Şi în acest caz, CE desfăşoară o consultaţie publică, bazată pe un chestionar.

3.4. Investigaţie asupra comerţului electronic. Este întreprinsă de DG Concurenţă, se urmăreşte eliminarea barierelor în acest domeniu. S-a constatat că 22% din furnizori interzic vânzarea produselor online în alte ţări. Cele mai multe cumpărături online sunt pentru haine, servicii turistice şi electrocasnice. S-au trimis chestionar la mii de firme, care trebuie să răspundă, conform reglementărilor europene privind concurenţa. Întrebările se referă la motivele pentru care se limitează comerţul online în ţările de peste graniţă. Raportul final al acestei anchete este aşteptat în trimestrul I din 2017.

4. Cuvântarea d-nei Vera Jourova, Comisar pentru justiţie, consumatori şi egalitatea de gen din cadrul CE. Dna Jourova şi-a manifestat surprinderea pentru faptul că politicienii din statele membre nu îşi fac din protecţia consumatorilor o prioritate, această temă ar avea succes la public. Referindu-se la preocupările privind DSM, ea a arătat că lipseşte o reglementare privind tranzacţiile desfăşurate pe această piaţă digital, reglementare necesară faţă de frecventele abuzuri ale comercianţilor; de ex., menţionează capitolul „Termeni şi Condiţii” de pe pagina comerciantului, care, pentru a fi înţeles, reclamă solide cunoştinţe de drept. Pe de altă parte, dna Jourova şi-a exprimat sprijinul pentru „economia circulară sau colaborativă”, adică pentru tranzacţiile de la consumator la consumator, ca de ex. închirierea de produse, repararea acestora, transportul cu maşina personală a altor călători, etc. Acest tip de tranzacţii sunt sprijinite şi în cadrul preocupărilor CE pentru protejarea resurselor şi utilizarea acestora în mod sustenabil. Privind negocierile din cadrul Tratatului TTIP (viitor acord de liber schimb cu Statele Unite), ea a mărturisit că „nu e uşor să negociezi cu americanii”, dar că va urmări ca reglementările de protecţie a consumatorilor adoptate la nivelul UE să fie respectate.

5. Discuţie tematică: Piaţa unică digitală (DSM). La rezervele exprimate de o serie de asociaţii, în frunte cu cea din Luxembourg, reprezentantul CE a apărat proiectul de directivă privind  “Online Sales of Tangible Goods and Supply of Digital Content”, arătând de ex. că datoria de a furniza dovezi („burden of proof”) rămâne în sarcina furnizorului, dar cu câteva excepţii datorate mediului virtual în care se desfăşoară tranzacţia. În general, proiectul a urmat prevederile existente în directiva 1999/44 privind comerţul real. La aceste afirmaţii, dna Monique Goyens, reprezentanta Biroului European al Uniunilor de Consumatori – BEUC -, care reuneşte asociaţiile consumatorilor din statele membre UE, a reiterat preocupările acestora.

Pe data de 9 octombrie, BEUC a trimis o scrisoare dnei Jourova în acest sens. Textul ei se găseşte aici.

6. Reprezentantul marelui ducat al Luxembourgului la Bruxelles a prezentat temele întâlnirii din 21 septembrie privind consumatorii şi concurenţa: piaţa unică digitală, barierele în calea comerţului electronic, fenomenul geo-blocking, platformele digitale. Prezentarea s-a realizat în contextul mandatului de preşedinte al Consiliului UE care a revenit acestei ţări în ultimul semestru.

2 bis. S-a revenit la punctul din agendă referitor la informări asupra activităţilor DG Just şi Consumatori, care s-au întrerupt pentru a da cuvântul d-nei comisar Jourova.

2.5. Astfel, am fost informaţi că platforma pentru rezolvarea online a disputelor - ODR - se va lansa în 2016, că au fost stabilite punctele de contact naţionale şi entităţile care vor media disputele. (În România, punctul de contact este ECC - centrul european al consumatorilor, care activează sub egida APC Romania, iar entitatea mediatoare va fi ANPC).

2.6. Directiva privind practicile comerciale neloiale este în curs de revizuire. A fost organizat un atelier de lucru în septembrie, unde au fost prezenţi 170 de participanţi. Se va publica în primăvară un raport pe această temă.

2.7. Grupurile de experţi privind afirmaţiile ecologice şi cel privind instrumentele de comparaţie şi-au terminat activitatea şi în luna martie se vor publica rezultatele. Este vorba despre propunerea unor principii de care să ţină seamă comercianţii când fac afirmaţii (nu întotdeauna reale) despre produse că au anumite proprietăţi ecologice, ca şi site-urile care fac comparaţii între produsele oferite pe internet (cu rezultate nu întotdeauna oneste).

2.8. Proiectul noii directive privind pachetele turistice va fi votat în luna octombrie a acestui an de către Parlamentul European, apoi statele membre vor avea la dispoziţie un termen de 24 de luni pentru transpunerea directivei în legislaţia naţională. Directiva urmează să extindă anumite obligaţii ale comercianţilor şi pentru rezervările online, ca şi pentru diversele servicii anexate ofertei principale, de care consumatorul nu este informat în mod corespunzător.

2.9. Într-o serie de state membre (nu şi în România) s-a desfăşurat campania privind drepturile consumatorilor şi conştientizarea acestora, între anii 2014-2015. Campania a urmărit şi implicarea autorităţilor în sprijinirea asociaţiilor de consumatori.

2.10. Aplicarea în practică a legislaţiei de protecţie a consumatorilor. A fost acordată atenţie domeniului automobilelor închiriate, pentru care a fost redactat un set de recomandări privind informarea clară a consumatorului, obligaţiile privind asigurarea, politica firmei privind combustibilul sau inspecţia vehiculului. De asemenea, s-au făcut recomandări privind aplicarea mai rapidă a reglementărilor europene pe plan naţional.

2.11. Proiectul „Consumer Champion”. Acest site, realizat de BEUC şi sprijinit de CE, oferă reprezentanţilor asociaţiilor de consumatori şi ai autorităţilor cursuri în domeniu (energie, telecomunicaţii, servicii financiare, legislaţia europeană). Site-ul a fost vizitat de 2500 persoane, are 516 utilizatori activi şi a primit 130 de solicitări de cursuri care să se ţină în statele membre.

7. Discuţie tematică: Serviciile financiare.

7.1. Informare privind iniţiativa CE de a lansa un plan de acţiune privind Uniunea pieţelor de capital. Se urmăreşte promovarea investiţiilor, îmbunătăţirea legăturilor dintre investitori şi piaţă, realizarea unor servicii financiare mai stabile şi o mai bună integrare pe plan european. Domeniile cheie sunt inovaţia, firmele noi (start-ups), infrastructura, creditele bancare, investiţiile. Se urmăreşte încurajarea persoanelor să-şi investească banii în condiţii de siguranţă, de ex. prin crearea unei pieţe europene a fondurilor de pensii. Pentru aceasta, micul investitor (văzut aici ca şi un consumator ) trebuie să deţină informaţiile necesare înainte să-şi plaseze banii. De asemenea, aceeaşi piaţă include achiziţionarea de către consumator a obligaţiunilor şi a acţiunilor emise de firmele private.

Această informare a generat multe reacţii din partea celor prezenţi. Astfel, am atras atenţia asupra cazului Astra Asigurări, firmă aflată în faliment, cu aprox. 2 milioane de asiguraţi. Am subliniat necesitatea pregătirii profesioniştilor din asociaţiile de consumatori în acest domeniu dificil, începând cu parcurgerea cursului existent pe site-ul Consumer Champion. Reprezentantul asociaţiei olandeze ne-a comunicat sfatul dat de aceasta: „faceţi plasamente financiare numai dacă vă permiteţi să pierdeţi bani!” Reprezentantul Luxembourgului a apreciat caracterul extrem de tehnic al acestei pieţe, cu termeni şi activităţi în general străine consumatorului obişnuit. Reprezentantul Belgiei a informat că asociaţia Test-Achats are o bună experienţă în acest domeniu.

7.2. Situaţia Documentului de lucru privind serviciile financiare de retail (utilizate de indivizi în calitate de consumatori). Acest document (Green Paper) urmează a fi prezentat de Comisie, abordând probleme precum fragmentarea pieţei naţionale, preţuri şi ofertă diferite de la un stat la altul, bariere în calea celor interesaţi (limba, impozitele, geo-blocking). Organizaţiile de consumatori au fost şi ele consultate, rezultând următoarele deficienţe: accesul interzis la pieţele externe ţării, lipsa consilierii oferite de persoane independente, lipsă de încredere în piaţa financiară şi grad redus de transparenţă. Urmează o consultare publică la sfârşitul acestui an.

7.3. Implementarea noii directive privind creditul ipotecar. Această directivă urmează structura directivei privind creditul de consum, incluzând prevederi privind publicitatea, informarea consumatorului înainte de semnarea contractului, calculul dobânzii anuale efective DAE, metodele de evaluare a capacităţii de plată a împrumutatului, precum şi accesul la baza de date privind creditele. Există o serie de prevederi specifice, ca de ex. faptul că un credit ipotecar nu trebuie să fie legat de ţinta băncii de creştere a profitului. La un credit într-o valută străină, banca va informa clientul privind riscul asumat, precum şi asupra dreptului de a converti creditul într-o altă valută – în anumite condiţii.

S-au identificat o serie de practici incorecte în reclamele pentru credit, graţie unui studiu comandat de CE, care a inclus şi tehnica „mystery shopping” (operatorii pretind că sunt consumatori). Astfel, în 40% din cazuri reclama nu include un exemplu reprezentativ pentru modul de calcul al dobânzilor şi comisioanelor practicate de bancă. In restul cazurilor, respectarea prevederilor legale a exemplelor prezentate este foarte limitată. Privind textul reclamei, acesta este foarte neclar, începând cu termenii utilizaţi şi terminând cu literele extrem de mici sau palide. Mai puţin de 20% din exemplele privind calcularea DAE sunt corecte. Informaţiile precontractuale lipsesc, la fel şi valoarea dobânzii, comisioanele în diverse situaţii (întârziere la plată), informaţii despre dreptul de renunţare la contract sau despre rambursarea creditului înainte de termen. Aceste probleme sunt şi mai acute în cazul cardurilor de credit. Pe de altă parte, consumatorii nu analizează ofertele de la mai mulţi creditori. Acest studiu a acoperit toate statele membre UE şi a luat în evidenţă 500 de instituţii de credit.

7.4. Problema practicilor incorecte în vânzarea serviciilor financiare. Reprezentantul Direcţiei Consumatori a prezentat un extras din Directiva privind termenii abuzivi din contracte, care se aplică şi în domeniul financiar privind împrumuturile în valută străină, prevederi neclare privind comisioanele suplimentare, sau articole din contract care interzic clientului să se adreseze sistemului judecătoresc.

Am intervenit în cadrul discuţiilor şi am arătat că, din păcate, BNR nu are o istorie de empatie faţă de problemele consumatorilor (vezi lunga opoziţie faţă de legea falimentului personal) şi că, în schimb, sistemul judecătoresc a emis o serie de hotărâri în favoarea clienţilor diverselor bănci.

8. Intenţiile Olandei în timpul viitorului semestru când va asigura preşedinţia Consiliului UE. Reprezentantul acestei ţări pe lângă CE a precizat că Olanda va aborda chestiuni precum creşterea economică, problema refugiaţilor, schimbările climatice. Se vor focaliza pe aspectele economice – funcţionarea pieţei unice europene, utilizarea energiei şi îmbunătăţirea cadrului legal pentru a îmbunătăţi condiţiile pentru mediul de afaceri. Privind DSM, se va insista pentru reguli simple, valabile în orice ţară. Pe 18 aprilie 2016 vor organiza Ziua consumatorului şi a concurenţei.

9. Discuţie tematică privind energia. CE urmăreşte să se realizeze o piaţă europeană integrată a furnizorilor şi utilizatorilor de energie, fapt ilustrat şi prin crearea unui grup privind energia, care s-a reunit în ultimii ani şi a făcut recomandări pe această temă. Astfel, se iau în considerare reglementări privind etichetarea energetică a aparatelor, difuzarea celor mai bune practici din domeniu şi soluţii pentru realizarea unei pieţe flexibile. S-a constatat faptul că deşi în ultima vreme preţul petrolului a scăzut spectaculos, preţurile la consumator au crescut (o posibilă explicaţie fiind politica naţională privind impozitele şi accizele). Pe această piaţă, satisfacţia consumatorilor este sub nivelul mediu. Se urmăreşte ca consumatorii să devină mai activi, să cunoască piaţa, să afle diferitele oferte, să înţeleagă cum pot cheltui mai puţin pe energie, cum pot alege alt furnizor (aici menţionez introducerea, din anul viitor, şi în ţara noastră a contoarelor inteligente, smart meters). Contoarele inteligente oferă posibilitatea de a realiza economii prin analiza schemei de consum (de ex. dacă noaptea preţul este mai mic, este raţional programarea unor activităţi consumatoare de energie în această perioadă, precum maşina de spălat rufe). Aceste aparate se pot citi de furnizor de la distanţă.

10. Protecţia datelor personale. Reforma regulilor UE. Reprezentantul Direcţiei Consumatori a arătat că utilizatorii internetului trebuie să ştie ce se întâmplă cu datele personale, ei trebuie să fie întrebaţi dacă sunt de acord cu cedarea acestora, iar întrebările trebuie să fie clare şi explicite. Se afirmă că firma care vinde datele clienţilor adoptă un comportament greşit, pentru că datele personale nu sunt o marfă. Dar şi consumatorii prezintă un comportament contradictoriu, când declară că sunt preocupaţi de ingerinţele asupra vieţii personale şi totodată includ pe internet, de ex. pe Facebook, informaţii şi imagini strict personale. Pentru a corecta această situaţie, este necesară educarea consumatorilor.

Dr. ec. Emil Bojin

14 octombrie 2015

În continuare, puteți vizualiza sau downloada prezentările susținute de participanții la această întâlnire:

Agenda_2_ECCG 7_8_October_2015 DG JUST FINAL Spanou Policy Updates

Agenda_3_ECCG 7_8 October_2015_DG JUST Dionisie

Agenda_3_ECCG 7_8_October_2015 DG CNCT Peters

Agenda_6 LUX Presentation ECCG 7.10.2015

Agenda_7 a 20151008 CMU presentation - Retail

Agenda_7 b Green paper ECCG 8-10-2015_FISMA

Agenda_7 c Lissowska ECCG meeting 8_10_15_final

Agenda_7 d Steiner ECCG impl of MCD_8.10.2015

AGenda_7 e ECCG misseling of financial products

Agenda_8 NL presentatie tbv 8 november

Agenda_9_ECCG 7_8_October_2015 GK Consumer Issues

Agenda_9_New Deal ECCG 2015-10-08

Parteneri

ECC RomaniaComisia EuropeanaBEUCConsumer ChampionA.N.P.C.Uniunea EuropeanaParlamentul EuropeanGrupul Consultativ pentru servicii financiare nebancareTrusted.roSeoMark