În ultimii ani s-a constatat o creştere a numărului organizaţiilor neguvernamentale care activează în domeniul protecţiei consumatorilor şi a importanţei acestora în politica protecţiei consumatorilor. Actualmente aceste organizaţii promovează iniţiative în domeniul protecţiei consumatorilor, iniţiative care odinioară aparţineau exclusiv organizaţiilor guvernamentale, prestaţia acestora devenind vitală pentru comunităţile în cadrul cărora activează. Astfel că, odată cu creşterea importanţei organizaţiilor neguvernamentale creşte şi responsabilitatea lor. Ele trebuie să fie transparente, oneste şi accesibile tuturor categoriilor de consumatori. De asemenea, organizaţiile neguvernamentale trebuie să ofere consumatorilor informaţii veridice şi să urmărească excluderea manipulărilor de situaţie în beneficiul personalului sau a conducerii acesteia.
Misiunea organizaţiilor de consumatori este de a proteja drepturile şi interesele consumatorilor, drepturi ce îşi au originea în legi şi reguli de morală. Acest Cod de Etică unifică organizaţiile de consumatori în activitatea acestora de promovare şi apărare în mod independent, transparent şi responsabil a drepturilor fundamentale ale consumatorilor şi în responsabilitatea acestora faţă de consum in general.
Organizaţiile neguvernamentale\ trebuie să respecte principiul de a nu se implica în conflicte de discriminare rasială, religioasă, etnică, culturală şi politică. Ele au obligaţia să respecte drepturile fundamentale ale omului, drepturile şi interesele legale ale consumatorului, astfel cum este el definit de lege.
Organizaţiile neguvernamentale care activează în domeniul protecţiei consumatorilor trebuie să aibă un sistem propriu de funcţionare şi să manifeste o responsabilitate sporită în relaţia cu consumatorii.
Codul de etică al organizaţiilor de consumatori respectă legislaţia românească în domeniu şi este în concordanţă cu exigenţele integrării europene. Codul de etică al organizaţiilor de consumatori cuprinde idealurile, principiile şi regulile morale pe care acestea consimt să le respecte şi să le urmeze în activitatea lor profesională. Obiectivele Codului de etică urmăresc să asigure creşterea calităţii serviciilor oferite de organizaţiile de consumatori şi o bună administrare în realizarea misiunii şi scopului organizaţiilor, în vederea creşterii notorietăţii acestora.
Scopul Codului de etică este: de a asigura conduita etică a organizaţiilor de consumatori prin formarea şi educarea membrilor în spiritul acestora, prin îmbunătăţirea serviciilor furnizate consumatorilor şi prin stabilirea unui echilibru între drepturile consumatorilor, interesele agenţilor economici şi obligaţiile autorităţilor publice şi ale organizaţiilor de consumatori în relaţia cu consumatorii;
de a stabili un pachet de standarde de conduită profesională;
de a aduce mai multă claritate în responsabilităţile şi acţiunile persoanelor implicate în realizarea politicii de protecţie a consumatorilor.
I. PRINCIPII DE BAZĂ ALE ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI
Principiile care guvernează conduita organizaţiilor de consumatori sunt:
a) autogestionare – organizaţiile de consumatori trebuie să îşi desfăşoare activitatea în beneficiul consumatorilor, să îmbine propria dezvoltare cu prestarea serviciilor, astfel încât să se menţină echilibrul între interesele proprii şi cele publice/private.
b) transparenţă – organizaţiile de consumatori trebuie să aibă deschidere faţă de societate în ansamblu, faţă de autorităţile publice centrale şi locale, faţă de alte organizaţii neguvernamentale, şi nu în ultimul rând, faţă de consumatori.
c) independenţă – organizaţiile de consumatori trebuie să îşi desfăşoare activităţile specifice scopului pentru care s-au înfiinţat fără imixtiunea altor ONG-uri şi/sau autorităţi publice sau private;
d) egalitate, imparţialitate şi nediscriminare – în realizarea activităţilor sale organizaţiile de consumatori iau aceleaşi măsuri pentru situaţii similare de încălcare a drepturilor şi intereselor legale ale consumatorilor, fără a fi influenţate de considerente etnice, de naţionalitate, rasă, sex sau religie.
e) profesionalism – organizaţiile de consumatori trebuie să contribuie la realizarea obiectivelor sale prin intermediul personalului calificat, instruit, dispus să contribuie la aplicarea corectă şi responsabilă a cunoştinţelor lor teoretice şi practice din domeniul protecţiei consumatorilor;
f) confidenţialitate – organizaţiile de consumatori trebuie să garanteze securitatea datelor şi informaţiilor obţinute de la consumatori, acestea putând fi divulgate doar cu acordul acestora.
II. STATUTUL, DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE UNEI ORGANIZAŢII DE CONSUMATORI
Caracterul de bază al fiecărei organizaţii de consumatori este că trebuie să fie non-profit, neguvernamentală şi independentă.
Caracterul de organizaţie non-profit conduce la ideea ca orice excedent obţinut din rezultatul activităţilor sale trebuie utilizat pentru indeplinirea misiunii şi scopului organizaţiei. Nici o parte din veniturile nete ale unei organizaţii de consumatori nu poate servi pentru a crea condiţii avantajoase membrilor şi/sau angajaţilor organizaţiei.
Caracterul de organizaţie neguvernamentală impune independenţa faţă de guvern şi de autorităţile administraţiei publice centrale şi locale. De asemenea, organizaţiile de consumatori trebuie să îşi asigure independenţa şi să nu fie afiliată nici unui partid politic. În realizarea activităţilor sale, organizaţiile de consumatori trebuie să manifeste o atitudine obiectivă, neutră faţă de orice interes politic, economic, religios sau de altă natură.
Misiune, organizare şi funcţionare
Misiunea unei organizaţii de consumatori trebuie formulată clar şi fără echivoc şi trebuie să servească drept bază şi model de acţiuni pentru toate activităţile şi planificarea organizaţiei. O organizaţie de consumatori trebuie să utilizeze sursele de care dispune într-un mod efectiv şi eficient pentru a face faţă scopului propus.
Din punct de vedere juridic situaţia unei organizaţii neguvernamentale este reglementată de OG nr.26/2000 cu privire la asociaţii şi fundaţii, cu modificările şi completările ulterioare.
Modul de organizare a unei organizaţii neguvernamentale este definit în cele două documente care sunt elaborate în momentul înfiinţării acesteia, fie ea asociaţie sau fundaţie: actul constitutiv şi statutul.
Referitor la asociaţii, legea prevede că actul constitutiv cuprinde, sub sancţiunea nulităţii absolute, “componenţa nominală a celor dintâi organe de conducere”, iar statutul cuprinde atribuţiile acestora;
În ceea ce priveşte componenţele recunoscute de lege organelor de conducere se constată o subordonare a Consiliului Director faţă de Adunarea Generală, care are în competenţa sa “alegerea şi revocarea membrilor Consiliului Director”, are un “drept de control permanent asupra consiliului”, scopul principal al consiliului fiind de a pune în executare hotărârile Adunării Generale.
Cele mai importante documente ale asociaţiei – raportul de activitate pe perioada anterioară, executarea bugetului de venituri şi cheltuieli, bilanţul contabil, proiectul bugetului de venituri şi cheltuieli – sunt elaborate de Consiliul Director pentru a fi aprobate de Adunarea Generală.
In cazul fundaţiei, acelaşi act normativ precizează că în actul constitutiv, încheiat de fondatori este cuprinsă “componenţa nominală a celor dintâi organe de conducere, administrare şi control ale fundaţiei ori regulile pentru desemnarea membrilor acestor organe”, iar în statut sunt precizate atribuţiile acestora şi “procedura de desemnare şi modificare a componenţei organelor de conducere, administrare şi control, pe parcursul existenţei fundaţiei”.
Astfel, în cazul fundaţiei se remarcă o poziţie mult mai puternică a Consiliului Director, acesta nefiind subordonat Adunării Generale şi nici fondatorilor, el supunându-se doar regulilor generale de organizare şi funcţionare stabilite de statut.
OG nr. 26/2000 cu privire la asociaţii şi fundaţii acordă o importanţă deosebită Consiliului Director ca o condiţie pentru existenţa juridică a asociaţiei sau a fundaţiei.
O structură eficace de conducere este o condiţie crucială pentru constituirea unei organizaţii şi pentru capacitatea acesteia de a-şi atinge misiunea şi scopurile.
Organul de conducere al organizaţiei este cel care stabileşte conţinutul activităţilor ce urmează a fi desfăşurate şi care monitorizează corespondenţa dintre activităţi şi misiune. Organul de conducere poartă, totodată, responsabilitatea pentru obţinerea şi utilizarea resurselor umane şi financiare, pentru realizarea cu succes a misiunii organizaţiei. Consiliul Director, ca organ de conducere efectivă a organizaţiei, trebuie să fie alcătuit din persoane consacrate cauzei organizaţiei, care doresc să pună timpul şi energia lor în serviciul misiunii organizaţiei. Printre resursele pe care aceste persoane le pot aduce sunt experienţa şi bunul simţ, prestigiul, capacitatea de a atrage mijloace băneşti pentru organizaţie, precum şi calificarea profesională.
De regulă, Consiliul Director este format din 5-7 membrii care au capacitatea de a lua decizii independente în numele organizaţiei, mandatul acestora fiind între 2-4 ani. Membrii Consiliului Director nu trebuie să urmărească realizarea unor câştiguri personale care să interfereze cu realizarea misiunii organizaţiei şi beneficiul consumatorilor. De asemenea, este indicat să se evite conflictul de interese. Consiliul Director trebuie să întocmească în scris o politică cu privire la conflictul de interese, aceasta urmând a fi aplicabilă membrilor şi oricărui angajat şi voluntar care dispun de autoritate la luarea deciziilor împortante în legătură cu activităţile organizaţiei şi cu administrarea resurselor. Consiliul Director răspunde de planificarea strategică a organizaţiei prin elaborarea strategiilor pe termen lung necesare atingerii misiunii. În acelaşi timp, planificarea operaţională, managementul informaţiei, elaborarea de proceduri administrative, de personal, contabile şi dezvoltarea şi managementul proiectelor se află, de asemenea, în răspunderea Consiliului Director.
Consiliul Director trebuie să se asigure că îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu cerinţele legale şi că acţionează în modul cel mai eficient din punct de vedere al costurilor, resursele financiare fiind cele care conduc la realizarea obiectivelor organizaţiei.
Pe lângă resursele financiare, resursele umane constituie o altă răspundere a organului de conducere, acesta urmând să se preocupe permanent de recrutarea şi recunoaşterea membrilor. Un personal responsabil, capabil şi dedicat este o condiţie vitală pentru succesul oricărei organizaţii. În cadrul unei organizaţii neguvernamentale personalul este compus atât din angajaţi remuneraţi cât şi din voluntari, aceştia din urmă fiind antrenaţi în diferite activităţi, inclusiv în management şi, în mod individual, în diferite programe.
Consiliul Director al organizaţiei trebuie să selecteze personal calificat, să îi asigure o formare corespunzătoare, să îl supravegheze, să îl trateze echitabil şi loial şi să îi asigure o dezvoltare profesională pe viitor. Pe de altă parte, Consiliul Director trebuie să pretindă ca angajaţii şi voluntarii să respecte standardele de conduită profesională şi personală, să utilizeze cu responsabilitate resursele şi să evite conflictele de interese.
Conducerea unei organizaţii poate fi asigurată şi de o echipă managerială, constituită din persoane care activează în diferite domenii, precum juridic, administrativ, cercetare, finanţe.
Echipa managerială are ca obiective principale planificarea şi rezolvarea problemelor organizatorice, comunicarea eficientă între membrii săi, înţelegerea direcţiei organizaţiei, a eficienţei şi nevoilor sale.
Echipa managerială, de regulă, se află sub directa coordonare a preşedintelui organizaţiei sau a directorului executiv.
În practica organizaţiilor de consumatori funcţia executivă este adusă la îndeplinire de preşedintele organizaţiei. Preşedintele sau directorul executiv trebuie să îşi asume executarea de activităţi operaţionale şi să se concentreze pe îndrumarea celorlalţi, trebuie să promoveze încredere între membrii echipei manageriale prin rotirea postului de lider săptămânal, cu responsabilitatea stabilirii agendei de lucru.
Preşedintele organizaţiei are următoarele competenţe:
În ceea ce priveşte funcţionarea unei organizaţii de consumatori trebuie precizat că unul dintre cei mai buni indicatori ai succesului îl reprezintă prestarea de servicii. O organizaţie poate avea proceduri administrative foarte bune, o echipă calificată, o structură de conducere adecvată dar, mai mult decât orice, trebuie să folosească aceste resurse pentru prestarea unor servici de calitate către beneficiarii săi.
Există însă şi organizaţii care deşi prestează servicii foarte bune nu au un sistem administrativ necesar asigurării continuităţii prestării serviciilor. Astfel că, o organizaţie trebuie să asigure nu numai funcţionarea prin prestarea unor servicii de calitate, ci trebuie să facă eforturi pentru asigurarea durabilităţii lor.
O organizaţie care a atins aceste exigenţe se bucură de recunoaşterea calităţii sale de expert în domeniu. Ea este capabilă să îşi adapteze programele şi serviciile în funcţie de schimbarea nevoilor comunităţii.
Pentru a fi eficientă, organizaţia trebuie să aibă relaţii de bună colaborare cu grupurile din afara sa, relaţii pe care trebuie să ştie să le administreze şi să le întreţină. Aceste relaţii se referă la relaţii cu mass-media, cu autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, cu consumatorii, cu finanţatorii, precum şi cu alte organizaţii neguvernamentale care activează în alte domenii.
În concluzie, principalele direcţii de acţiune ale Consiliului Director, ca organ de conducere a unei organizaţii de consumatori, sunt:
Activităţi
Activităţile unei organizaţii trebuie să fie examinate periodic pentru a se determina relevanţa lor în raport cu obiectivele acesteia. De asemenea, evaluarea activităţilor presupune şi determinarea efectului asupra beneficiarilor, a costului activităţilor în raport cu rezultatele şi a necesităţii stabilirii unor noi servicii. Activităţile unei organizaţii de consumatori trebuie să corespundă misiunii acesteia. Ele trebuie direcţionate către atingerea scopurilor propuse – apărarea drepturilor şi intereselor legale ale consumatorilor. Drepturile şi obligaţiile unei organizaţii de consumatori
Drepturile şi obligaţiile unei organizaţii de consumatori sunt reglementate de OG nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, cu modificările şi completările ulterioare.
Drepturile şi obligaţiile unei organizaţii de consumatori sunt:
- de a fi sprijinite logistic de către organismele administraţiei publice centrale şi locale, în vederea atingerii obiectivelor lor;
- de a primi sume de la bugetul de stat şi de la bugetele locale;
- de a solicita autorităţilor competente luarea de măsuri în vederea opririi producţiei sau retragerii de pe piaţă a produselor ori serviciilor care nu asigură nivelul calitativ prescris în documentele stabilite de lege sau care pun în pericol viaţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor;
- de a solicita agenţilor economici realizarea de produse şi servicii în condiţii speciale, în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor cu handicap sau de vârsta a treia;
- de a fi consultate cu ocazia elaborării actelor normative, standardelor sau specificaţiilor care definesc caracteristicile tehnice şi calitative ale produselor şi serviciilor destinate consumatorilor;
- de a solicita şi de a obţine informaţii asupra preţului şi caracteristicilor calitative ale produselor sau serviciilor, de natură să ajute consumatorul la luarea unei decizii asupra achiziţionării acestora;
- de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficienţelor de calitate ale produselor şi serviciilor, precum şi asupra consecinţelor vătămătoare ale acestora pentru consumatori;
- de a introduce acţiuni în justiţie pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor;
- de a solicita serviciilor sau organelor administraţiei publice efectuarea de analize şi încercări ale produselor destinate consumatorilor şi de a publica rezultatele;
- de a iniţia acţiuni proprii, în vederea identificării cazurilor în care agenţii economici nu respectă drepturile consumatorilor prevăzute de lege, precum şi a cazurilor de neconformitate a produselor sau serviciilor, şi de a sesiza, în cadrul unei proceduri de urgenţă, serviciile sau organele de specialitate ale administraţiei publice abilitate să acţioneze în consecinţă.
Fără a avea o planificare strategică, o organizaţie nu ştie unde vrea să ajungă şi de aceea nu va ştii nici în ce direcţie trebuie să meargă.
Un bun conducător şi un bun consiliu de conducere, înainte de toate, va elabora planul unui set de activităţi care va urmări dezvoltarea organizaţiei, ajungând să fie pe parcurs un adevarat plan de dezvoltare.
1. Sinteza planului
2. Serviciile
- organizaţia - cum se va înfinţa, ce activităţi va desfăşura sau desfăşoară, ce servicii oferă, şansele de succes, perspective de dezvoltare;
- domeniul de activitate - concurenţa în domeniile vizate, stadiul de viaţă al domeniului vizat;
- obiective - strategice, obiective pentru următorii 2 ani.
3. Piata
- beneficiarii - din ce segment de populatie fac parte, ce-i determină să folosească serviciile oferite, frecvenţa folosirii serviciilor, ce noutăţi îi interesează, cât doresc să se implice;
- serviciul - identificarea lui, ce servicii se oferă, modul prin care se oferă serviciile, publicitatea, parametrii economici ai serviciilor (costuri implicate, competitivitatea lor );
- segmentul de piată - unde este situată piaţa, mărimea pieţei, ritmuri de creştere a pieţei (a beneficiarilor ), tendinţele pieţei, caracteristicile specifice pieţei;
- concurenţa - principalii concurenţi, calitatea serviciilor lor, reputaţia lor, fidelitatea beneficiarilor lor, cum oferă serviciile, mărimea segmentului de piaţă al lor;
- avantajele concurenţei, avantajele organizaţiei care elaborează planul strategic.
4. Organizarea si conducerea
- procesul ofertei de servicii - etape şi fonduri, cerinţe (echipament, materiale, furnizori), organizarea activităţilor în vederea organizării serviciilor;
- conducerea - structură organizaţională, cine conduce organizaţia, aria de responsabilitate, supravegherea personalului/voluntarilor;
- personalul - numărul de voluntari, numărul de angajaţi, specializări, de unde pot fi recrutaţi voluntarii, cum îi instruim, cum îi recompensăm, consultanţi externi necesari.
5 Informaţii necesare
- surse de fonduri şi destinaţia lor pentru următorii 2 ani;
- venituri şi cheltuieli estimate.
