Dreptul de petiționare la ANPC este inaccesibil pentru 9 din 10 consumatori!

Pe adresa Asociaţiei noastre a sosit o reclamaţie, care se poate rezolva de către Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. Ca urmare, am ataşat documenul şi am trimis un e-mail la Comisariatul respectiv. Imediat, am primit un răspuns, şi ne-am zis că reclamaţia a intrat deja în procesul de examinare. Dar realitatea era alta; eram informaţi că: „Pe această adresă de e-mail nu se primesc reclamații. Pentru reclamații este obligatorie folosirea Formularului de Sesizare Online de pe site-ul instituției.”

Dacă un consumator dă telefon la numărul indicat pe site-ul ANPC şi tipărit pe numeroasele afişe din oraş, va afla că poate depune o reclamaţie şi prin poşta clasică, sau chiar direct, la sediul comisariatului. Care modalitate să fie cea corectă? Pentru că verba volant, scripta manent, ne-am îndeplinit obligaţia de a folosi formularul online.

Am intrat astfel într-un labirint de condiţii, obligaţii şi instrucţiuni din care nu am putut ieşi decât prin abandon.

Vom sublinia de la început că parcurgerea acestui formular este în întregime „opera” firmei de software cu care a colaborat Autoritatea, căreia nu-i putem reproşa nimic – decât, poate, nefericita inspiraţie să se fi încredinţat unor astfel de programatori.

Aşadar, facem click pe butonul „Formular reclamaţie”şi suntem conduşi pe pagina care conţine „Portalul de servicii electronice”, din care aflăm ce categorii de servicii sunt disponibile, şi anume:

 

Dincolo de folosirea fantezistă a literelor majuscule şi minuscule, căutăm vreo referire la „Formular reclamaţie”, cum ni s-a indicat, şi presupunem că îl vom găsi la serviciul „Reclamaţii Consumatori”.

Când dăm click pe acest buton, vedem:

 

Titlul este „Depune cerere”, sub care avem „Caută Cerere” (de data asta, cererea este cu literă mare), şi ne întrebăm: care cerere, că în rest nu mai avem acest cuvânt! Avem Reclamaţie, Informare şi Formular !

Dar să citim căsuţa „Depunere reclamaţie consumator”: presupunem că lista numerotată sunt informaţiile pe care trebuie să le completeze consumatorul. Dar ultimul rând este fatal: „pentru depunere trebuie să fiţi înregistrat în platformă”. Ce pricepe un consumator din această cerinţă?! Ce-i aia platformă? Şi ce-i aia înregistrare? (Ne-am pus în situaţia unui consumator fără abilităţi de utilizare a produselor informatice).

Înregistrarea în platformă înseamnă de fapt click pe butonul LOGIN, aflat undeva sus pe această pagină.

Adică ce e aia RoeiD? Doar cine este deja autentificat cu RoeiD ştie… maistrul programator nu ne învaţă. Şi ce să alegem: validare manuală sau automată? Vom afla doar prin metoda „încearcă şi vezi ce iese”. Alegem metoda automată, sperând să fie mai simplă.

Email: introducem e-mail ul nostru.

Parola: introducem parola, dar nu avem opţiunea să vedem ce tastăm. Nu suntem informaţi despre cerinţele impuse parolei. De exemplu dacă tastăm 5 caractere, apare mesajul, şi abia atunci aflăm, că trebuie musai 7 caractere. Şi alte condiţii, la fel de secrete.

Pagina de web ne invită: „porneşte procesul pentru validarea identităţii”. Îl pornim, şi apare atunci ecranul „Acorduri”:

 

Dacă nu suntem atenţi (ingorând caracterul opţional) şi bifăm prima căsuţă, avem următorul ecran:

La cele de mai sus, ne întrebăm: ce rost are promovarea unui agent economic, în speţă Trans Sped, pe site-ul unei autorităţi guvernamentale, şi încă de protecţia consumatorilor ? El va trimite „material promoţionale (sic!), comunicări de marketing, oferte comerciale etc. etc.”. Aici este o ingerinţă clară a acestei firme în formularul de reclamaţii; ea a profitat să-şi constituie o bază de date cu potenţiali clienţi.

Ce urmează e şi mai complicat. Iată ce vedem pe ecran:

Dar şi:

… Nu am mai continuat încercarea noastră de a depune o reclamaţie! Este o procedură demnă de intrarea într-o reţea secretă, de parcă un spion ar dori să-şi contacteze şefii! Cum se justifică cerinţa scanării paşaportului meu, ca să depun o reclamaţie? Ce face firma Trans Sped cu informaţiile despre paşapoartele consumatorilor? Sau cu fotografia mea, de îmi cere să-mi fac un selfie? Sau cum să trimit un link, şi încă securizat, către telefonul meu? Revoltătoare este şi grija Trans Sped de a-şi asigura liniştea, când ne cere să ne exprimăm „consimţământul pentru acorduri”. (Sau acordul pentru consimţământuri, că tautologii avem berechet în limba română).

Repetăm, nu ANPC este de incriminat pentru această procedură, ci eroarea sa constă în faptul că s-a lăsat complet pe mâna programatorilor de la Trans Sped. Actualele cerinţe ale firmei Trans Sped trebuie eliminate, fără nicio întârziere. Soluţia cea mai bună însă înlocuirea  acestui furnizor cu un altul, mai prietenos cu consumatorul.

Propunem două modele:

- cel de la guvern, unde petiţionarului nu i se cere nimic. Da, aţi citit bine: nimic.

- sau cel de la Ministerul Economiei, Antreprenoriatului şi Turismului – minister care coordonează activitatea ANPC. Aici se solicită diverse date, dar fără nicio înregistrare, login, parole ş.a.m.d. – vezi adresahttps://turism.gov.ro/web/fisasesizari/

Cineva trebuie să schimbe acest formular, făcându-l simplu, pentru ca un consumator să poată depune fără dificultăţi o reclamaţie. Consumatorul are deja nemulţumiri legate de produsul sau serviciul cumpărat, nu mai trebuie să se lupte şi cu acest formular, ivit din mintea complicată a savanţilor în informatică de la Trans Sped.

“A trimite o reclamaţie în atenţia Autorității Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) folosind formularul de pe site-ul instituţiei este un lucru imposibil pentru consumatorul care nu a absolvit facultatea de informatică. ANPC ne informează pe site că timpul mediu de completare a cererii este de 7 minute! Cu siguranță atunci când au cronometrat timpul necesar depunerii reclamaţiei au realizat acest lucru în timpul folosirii aplicaţiei de pe site de către un informatician. Din păcate, consumatorul român este pe cont propriu, trebuie să învețe să evite neplăcerile generate de produsele/serviciile neconforme. ANPC NU respectă consumatorii români!” conf. univ. dr. Costel Stanciu, Președinte Asociația Pro Consumatori

 

 

pag_apaConsumer Law ReadyECC-Net-Travel-App

Proiecte

Centrul European al Consumatorilor din RomâniaFii un pacient activ

Parteneri Media

Antena 1Kanal DLion MentorTomis NewsGradinite Bucuresti

Facebook

Parteneri

Cristina TenuInfluencerECC RomaniaZiarul de BucurestiComisia EuropeanaBEUCUniunea EuropeanaFundația Mâine va fi mai bineTrusted.roSeoMark