User friendly

1 fotografie

USER FRIENDLY – PRIETENOS CU UTILIZATORUL? NU.

Vineri, sâmbătă şi duminică, ne informează un consumator, n-am avut cablu (adică serviciile furnizate prin acest mijloc), nici telefon, nici internet şi nici televiziune. Omul nostru a pus mâna pe telefon (-ul mobil) şi a sunat la operatorul de cablu să anunţe defecţiunea. A urmat un dialog lung, parcă anume gândit să ocolească răspunsul. Omul a  înregistrat convorbirea, pe care v-o redăm mai jos. 

„- Bună, sunt Andreea, ghidul tău Vodafone. Te rog să selectezi cu atenţie serviciile pentru care ai nevoie de asistenţă. Pentru telefonie mobilă, apasă 1. Pentru televiziune şi internet fix, apasă 2.

- 2

- Dacă ai deja servicii fixe de internet şi TV, apasă 1. Dacă vrei să devii client Vodafone, apasă 2.

- 1

- Pentru a putea să-ţi oferim informaţii actualizate, te rugăm să introduci codul de client pentru servicii Vodafone fixe şi TV, care se regăseşte pe prima pagină a facturii sau în mesajele SMS, urmat de tasta diez.

(Omul a închis, a scotocit după acest cod prin mesajele SMS, l-a notat şi a reluat apelul).

- 350859313#

- Codul de client identificat este 350859313. Pentru a reasculta mesajul, apasă 1. În situaţia în care acesta nu este codul tău de client, apasă 9.

(Omul n-a apăsat nimic, pentru că nu a vrut să reasculte mesajul, iar acesta era chiar codul lui. A aşteptat cu înfrigurare. Pauză lungă).

- De acum, …narea şi confirmarea plăţii, precum şi informaţii despre facturile tale, se pot obţine doar din meniul interactiv de la Relaţii cu Clienţii. Pentru informaţii despre factură, plăţi şi contul tău, apasă 1. Pentru suport tehnic şi informaţii despre serviciile noastre, apasă 2. Pentru abonare …  Pentru a obţine informaţii despre posibilitatea de instalare şi configurare a echipamentelor fixe Vodafone, apasă 1. Pentru situaţii de funcţionare necorespunzătoare a serviciilor, apasă 2.

- 2

- Pentru serviciul de televiziune, apasă 1. Pentru serviciul de intenet, apasă 2.

-2 (putea apăsa şi 1, pentru că nici unul nu funcţiona).

- În acest moment, serviciile fixe de internet şi televiziune sunt afectate de o avarie tehnică în oraşele Alba Iulia, Bucureşti sector 2, Floreşti de Cluj, Novaci, Amaru, Bulgăruş, Păuceşti, (neclar) şi (neclar)iceni. Vă asigurăm că lucrările de remediere sunt în plină desfăşurare şi echipele noastre vor restabili funcţionarea serviciilor în jurul orei 21.”

Câteva comentarii se impun.

1. Apreciem că majoritatea apelurilor se referă la defecţiuni, şi nu la abonare sau la configurarea echipamentelor. Abonarea se face la prăvălie, iar configurarea o aranjează tehnicianul, când instalează cablul. Atunci, de ce mesajul referitor la defecţiune este ultimul? Nu era mai bine să fie chiar la începutul dialogului?

2. Era necesar codul de client ca să ascultăm un mesaj general?

3. Să fi fost oare o coincidenţă că avaria s-a remediat luni, şi nu în week-end, când oamenii muncii se odihnesc?

4. Omul nostru s-a ales însă cu un câştig: a învăţat să folosească funcţia hotspot, de pe telefonul mobil.

4. Privind numele de „Andreea”, nu avem nicio observaţie.